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客户服务管理体系
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资源声明
资源描述：
中国人寿客户服务组织结构中国人寿业务管理（客户服务）结构省公司客户服务管理中心职责全面落实总公司客户服务战略，切实作好客户服务工作，按照总公司客户服务集中要求，实施客户服务的集中管控和运营，制定客户服务相关管理制度、流程、绩效考核办法，建立标准化客户服务管理中心和省级95519电话服务中心，并确保其绩效运营。强化服务数据分析，实施vip客户管理和客户的附加值服务，处理客户投诉，加强客户服务监督，在职责范围内对柜面客户服务进行指导、监督、考核、检查。提升全员素质，保证服务质量，提高服务水平，增加客户满意度和忠诚度。a类柜面职责在省公司业务管理中心、客户服务管理中心、财务管理中心指导下，负责所辖地市的新合同签发、保单保全、理赔、投诉处理、会办单跟进落实、服务信息汇总和上报、vip客户活动、回访、以及其他客户服务等工作的管理和具体操作，承担业务单证和档案的管理职责，承担收付费管理职责，对辖内柜面进行业务指导、培训和考核，承担着具体业务运作和管理的双重职能。1、负责落实省公司制定的包含新契约、核保、保全、理赔、客户服务、收付费等环节的实务流程与管理制度。2、负责辖内机构的客户服务工作的管理、实际处理和跟进落实，提升客户服务品质。3、负责辖内机构的保单运营管理和实际业务处理，提升管理与服务品质。4、负责组织辖内业务管理质量考核工作。5、负责柜面建设和服务品质管理工作。6、负责业务单证、业务档案管理工作。7、根据代理协议及实施细则，做好集团业务的代理工作。8、组织实施对部门员工及所属分支机构柜面人员的专业技能培训。9、其他工作。-------------------
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关键字：中国人寿保险客户服务组织结构13页.ppt
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