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制定服务标准40页.ppt制定服务标准顾客导向服务标准 顾客导向服务标准（customer-drivenservicestandard），也称顾客顾客界定的服务标准（customer-definedservicestandard），是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。服务标准顾客导向的重要性 许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（company-drivenservicestandard），公司界定的服务标准（company-definedservicestandard）。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。
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