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客户投诉的处理
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客诉处理实务客诉处理的重要性 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销售服务。第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法， 得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里...........
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关键字：客诉处理实务.PPT
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